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Suporte

Suporte de qualidade

Nosso suporte conta com um time de profissionais treinados nas nossas ferramentas, com nível superior nas áreas de tecnologia e administração. Estão capacitados a solucionar eventuais dúvidas e problemas que possam ocorrer. Através do atendimento online em real time, acesso remoto de forma segura fazemos um atendimento ágil e preciso. Contamos ainda com um ambiente para clientes com ampla documentação dos sistemas para suporte e consultas, além de treinamentos, dos módulos do sistema, disponibilizados em vídeos aulas.

Nosso suporte online atende de segunda à sexta-feira das 08h30min às 17h30min, ininterrupto, via plataforma de atendimento online, sistema de tickets e telefone. Conte conosco!

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Uma plataforma repleta de informações

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Acesso ao Portal XML da Softilux

SRS

Software de registro de ocorrências da Softilux

FAQ do suporte

O suporte Softilux trabalha de segunda à sexta feira das 8h30min às 17h30min, sem intervalos no horário de almoço.

O cliente pode contratar atendimento emergencial fora do horário comercial. Este atendimento é cobrado a parte pelo número de horas contratadas.

O Suporte para somente em feriados nacionais. Feriados locais não fechamos.

Final de ano: dias 24 e 31/12 não há expediente na empresa. Também não realizamos férias coletivas.

Utilizamos uma plataforma de atendimento on line chamada Mysuite. Para o acesso o usuário deve fazer um cadastro.

Entrar no site da softilux  acessar no menu superior a opção suporte, chat online.

Também é possível acessar a ferramenta de dentro do sistema.

Entre na opção Ferramentas -> Suporte técnico

Ou pelo link: https://servidorseguro.mysuite.com.br/client/login.php?sl=pts

Escolher a opção desejo me cadastrar.

Preencha os dados solicitados

Neste página você terá acesso ao atendimento on line (chat on line) e abertura de tickets.

Clique no ícone chat on line

O sistema irá abrir a tela de chat online.

Escolha um setor para atendimento.

O setor é relacionado ao módulo do sistema que, você precisa de atendimento.

Após isto o sistema irá para tela de início de chat.

Em poucos minutos você será atendido por um analista de suporte.

Na parte superior há sempre uns lembretes para você e sua empresa.

Informe sua dúvida para ser atendido.

É possível anexar arquivos na parte inferior da conversa

Ao final da conversa haverá uma avaliação. É muito importante este feedback, os resultados são medidos e avaliados mensalmente. Não deixe de avaliar o seu atendimento.

Se desejar envie a conversa para o seu e-mail.

A abertura de ticket é utilizada para registrar solicitações. Qualquer solicitação que precisa de acompanhamento e solução, o ticket é a ferramenta ideal.

Temos um prazo de até 24hs para primeira resposta.

  • Solicitações de customização;
  • Solicitação de melhorias;
  • Solicitação de correções;
  • Solicitação de intervenção em base de dados;
  • Solicitação de solicitações de migração de servidores;
  • Solicitações que precisam de acompanhamento.

* Em caso de urgência a ferramenta correta é o chat online.

Com o cadastro feito acesso a ferramenta de atendimento on line.

Selecione a opção Help Desk

Escolhe novo ticket

Informe o assunto.

Informe o setor que, estão divididos da seguinte forma:

1.Suporte a módulos do ILUX: ticket referente aos módulos do sistema;
2. Desenvolvimento customização/melhoria: solicitação para desenvolvimento de relatórios, rotinas ou melhoras e correções;
3. Implantação (novos clientes): para clientes em implantação.

Área de treinamento: solicitação de treinamento.

Setor de vendas: área comercial da Softilux. Aquisição de novos produtos.

Setor financeiro: resolver questões de pagamento e notas fiscais com a Softilux.

Depois de escolher o setor informe a categoria. A categoria é uma subdivisão do setor, portanto ela muda conforme a sua seleção.

No texto adicional, em mensagem coloque uma descrição da sua solicitação.

Se necessário anexe um arquivo.

Você receberá um e-mail com as informações do ticket e poderá acompanhar, pela coluna status, o andamento da sua solicitação.

Sempre que houver uma interação o usuário receberá uma notificação no e-mail

Para prestar um melhor atendimento e suporte aos usuários, seguem nossas orientações:

O Suporte deve ser sempre acionado pelo CLIENTE.

O Suporte é restrito à operação do sistema. Nossos analistas de suporte não estão aptos a ferramentas que não sejam da Softilux e não tem autorização da empresa para interferir em sistemas, ambiente, softwares, aplicativos que, não sejam de uso exclusivo e responsabilidade da Softilux.

As solicitações de melhoria não ficam registradas por meio de atendimento via suporte e devem ser feitas pela abertura de ticket através do Help Desk.

Nosso time é orientado a um atendimento com agilidade, cortesia e precisão.

Quais as formas de atendimento?

Chat online: É a melhor opção para o cliente. Recomendamos aos usuários a darem preferência para a ferramenta de Chat on-line, disponível no Painel de Suporte do Sistema ILUX ou no site. Por ele, os usuários expõem suas dúvidas e são direcionados para o atendente que estiver com menos atendimentos.

Vantagens:

– Dispensa downloads;
– Dispensa ferramentas adicionais (msn/skype);
– Agiliza o atendimento, pois a dúvida é direcionada para o atendente que estiver disponível.
– Suporte mais rápido.
– Mantém histórico dos atendimentos.

Acesso Remoto: Também será direcionado pelo suporte. Caso o cliente tenha uma solicitação que necessite o recurso de acesso remoto, o atendente orientará para sua utilização.

Help Desk: Abertura e acompanhamento de chamados.

Telefone: Se necessário o cliente pode entrar em contato por telefone 48-3028-1346/ 3028-1347.

Existem outros recursos disponíveis?

EAD – Treinamento on line

A Softilux disponibiliza aos seus clientes uma área de treinamento on line com vídeo aulas do sistema.

O EAD é restrito aos cliente e, para acesso, é necessário uma conta de e-mail com o domínio da empresa, não pode ser utilizado e-mail com domínio genérico como Outlook ou Gmail.

O EAD fica disponível 24h, os usuários fazem os treinamentos através de trilhas, recebem medalhas e certificado de conclusão.

Como são respondidas as solicitações?

Os usuários entram em contato com a Softilux via chat on line e relatam a dúvida ou problema para o analista.

A resposta depende:

Da clareza e objetividade das informações repassadas pelo cliente ao suporte, isto é fundamental para entendimento do problema;

Do grau de complexidade;

Do número de solicitações de atendimento naquele momento.

Em algumas situações o analista de suporte poderá solicitar um acesso remoto para verificar o problema ou mesmo entender melhor a dúvida.

Pode solicitar um tempo maior para responder, em alguns casos é necessário simular o que o usuário faz para conseguir responder corretamente.

Estrutura interna do suporte Softilux

Suporte de Nível 1 – suporte de atendimento ao cliente via chat on line, help desk, ou telefone.

Suporte de Nível 2 – suporte interno de dúvidas pendentes do nível 1 – acesso ao banco de dados, rotinas de SQL e manutenção de base de dados.

Suporte de Nível 3 – correções e implementações de melhorias e customizações. Conforme a urgência e gravidade do problema é liberada uma correção, ou será incluída em um novo release.

Por que a resposta pode demorar?

Normalmente as dúvidas são sanadas prontamente, na grande maioria dos casos. Porém, para fornecer uma resposta segura, em algumas situações são necessários testes, acesso remoto à estação de trabalho do usuário ou até mesmo encaminhamento da dúvida ou problema para os níveis 2 e 3 de suporte interno da Softilux, desta forma poderemos orientá-lo na melhor na solução.

Caso o suporte demore, como proceder?

É importante que usuário entenda, tenha um pouco de paciência que, em eventuais casos, poderá aguardar um pouco para ter a resposta em definitivo. Isso pode acontecer pelas causas acima mencionadas.

Evite deixar sua dúvida para o final do expediente. Utilize nosso horário de atendimento para garantir que será atendido por completo em sua solicitação no mesmo dia.

Por que não consigo chamar o suporte?

Como utilizamos ferramentas que usam como meio a internet, é possível que em algumas ocasiões estes recursos fiquem indisponíveis, até mesmo durante o atendimento por queda da internet ou energia.

Neste caso o usuário deverá buscar meios alternativos como telefone que, também pode estar fora ar em casos de falta de energia.

Melhorias e customizações:

O cliente pode contratar serviços de customização que visam atender uma necessidade específica de seu interesse.

Toda solicitação que visa atender um processo do cliente, como um formulário, uma rotina nova será analisada, detalhada e encaminhada para orçamento e aprovação do cliente.

Ao solicitar uma melhoria ou customização analise:

Impacto no processo da empresa (alto, médio, baixo) isto é, irá agilizar a operação da empresa.

Frequência que será utilizado (uma vez por mês, todos os dias)

Criticidade – avaliar o quão necessário é a implementação da solução em termos de criticidade para a empresa, o que irá acontecer se ela não implantar ou demorar para implantar.

Não descreva a solução, tipo incluir um botão. Procure sempre focar na necessidade ou problema a ser resolvido, a solução ajudamos você a montar.

Eventuais sugestões de melhorias, serão analisadas de acordo com a possibilidade de replicação, interesse geral, criticidade e urgência, sendo incorporadas ao sistema dentro das prioridades pré estabelecidas pela Softilux.

A Softilux é quem irá definir as prioridades, baseado nos requerimentos de todos os clientes, sendo itens críticos correções de bugs e atendimento a legislação.

Outras observações:

Novas instalações de servidores, rotinas SQL, manutenções nas bases de dados e treinamentos deverão ser sempre pré-agendados e mediante orçamento e aprovação;

Atendimentos fora do horário comercial poderão ser feitos, mediante contratação de horas adicionais;

Mantenha sempre backup da sua base de dados e crie políticas de segurança para utilização dos computadores, acessos a sites e e-mail, evitando assim problemas com vírus e outros tipos de “pragas” tecnológicas;

Outros serviços: O suporte é restrito à operação do sistema. Outros serviços, como mudanças de servidores, endereços, novas estações, funcionários para treinamento ou retreinamento, problemas de rede, causados por vírus, novos layouts de notas fiscais e novos formulários e relatórios, etc. poderão ser atendidos mediante orçamento prévio.

O EaD Softilux é um ambiente de ensino a distância, on-line, disponível 24 horas por dia e acessível em qualquer dispositivo com acesso à internet para parceiros Softilux.

Oferecemos treinamentos de capacitação sobre produtos e soluções da Softilux para que nossos usuários do sistema explorem as funcionalidades do sistema ILUX.

Os treinamentos trazem videoaulas, capturas de tela com narração, manuais, atividades e emissão de certificados. Faça seu pré-cadastro para começar a usar o ambiente.

Acesse o site https://softilux.com.br/ead/

Entre no menu superior

Na próxima tela, escolha criar nova conta

Ao criar a conta o suporte Softilux receberá um e-mail com solicitação e fará a liberação.

É necessário informar um e-mail com domínio da empresa, não pode ser e-mail genérico.

Ao receber a confirmação, por e-mail, do acesso liberado entre no site e navegue pelos cursos disponíveis.

CUIDADOS COM A SUA BASE DE DADOS

A base de dados do seu sistema de gestão é o coração dos processos de sua empresa. O mal funcionamento ou até mesmo a perda da base de dados por algum motivo pode trazer prejuízos irreparáveis para sua empresa.

A probabilidade de ter algum contratempo é real e muitas vezes para você determinar a causa é algo muito complexo, há diversos fatores que podem interferir no mal funcionamento da base de dados ou perda de dados, como vírus, problemas de rede, problemas de hardware, queda energia, configurações de software inadequadas, enfim todo ambiente que cerca a instalação do sistema do seu ERP.

Visando esclarecer e orientar os clientes sobre normas de segurança, para manter a base de dados em perfeito funcionamento é importante que observem as orientações abaixo, reforçando que, eventuais problemas e, até mesmo, a perda de dados, é uma possibilidade factível, portanto este assunto deve ser prioritário.

Se você conseguir responder as próximas perguntas de forma positiva você está no caminho certo.

QUAL A ÚLTIMA VEZ QUE VOCÊ FEZ BACKUP DA SUA BASE DE DADOS?

ESTE BACKUP ESTÁ EM LOCAL EXTERNO E DE FÁCIL RECUPERAÇÃO?

VOCÊ JÁ TESTOU SE O SEU BACKUP ESTÁ FUNCIONANDO CORRETAMENTE?

SE VOCÊ PRECISAR RECUPERAR SEUS DADOS HOJE, VOCÊ TEM CERTEZA QUE NÃO TERÁ PROBLEMAS?

ORIENTAÇÕES

BACKUP

O backup é fundamental para qualquer empresa ter continuidade das suas informações. Estas orientações são válidas para qualquer informação que precisa ser guardada.

Na rede local o backup quem faz é o cliente, pois não temos acesso a rede do cliente.

Lembre-se que o meio digital tem riscos reais.

Base dados do seu ERP.

  • Mantenha sempre um backup da sua base de dados, no mínimo do dia anterior, o ideal é que se faça backup duas vezes ao dia, crie uma rotina para isso e eleja alguém da empresa como responsável;
  • Faça um backup externo e guarde fora da empresa, pelo menos 01 backup semanal externo;
  • Para realizar o backup da base dados do sistema acesse o servidor, na pasta padrão do sistema: C:\ILUX\ILUXEmpresarial\Dados\nomeempresa.fdb, este é o arquivo dos seus dados.
  • Pode acontecer da pasta estar em outra unidade como unidade D. O nome do arquivo pode ser ILUXBASE.FDB. Em caso de dúvida consulte nosso suporte.
  • Peça para todos os usuários saírem do sistema e pare o serviço do firebird via painel de controle ou gerenciador de tarefas do Windows, copie/cole a base de dados, para gerar um segundo arquivo, transfira o arquivo para alguma mídia externa, como pen drive ou uma pasta na nuvem e reinicie o serviço do firebird novamente, acesse o suporte em caso de dúvida.
  • Há diversas ferramentas no mercado para realização de backup, o próprio Windows tem ferramentas e gerenciador de tarefas.

Os arquivos XML´s das notas fiscais emitidas e recebidas também é necessário fazer o backup, pois é obrigatório por lei. Conheça a nossa solução de armazenamento de documentos fiscais.

A Softilux oferece um serviço de backup externo que pode ser contratado pela empresa.

Manutenção de dados

  • Fique atendo ao comportamento e desempenho do seu sistema, redução de performance inesperada pode ser sinal de algum problema.

  • Mensagens de erro, reporte ao suporte do sistema.

  • Tamanho da base de dados, a base de dados do seu sistema dificilmente chegará a 3GB, fique atento ao tamanho, bases de dados muito grandes pode ser sinal de algo não vai bem ou precisem de uma manutenção.

  • Contate o suporte para fazer reparos e manutenção de base de dados, isto ajudará a manter a base de dados em perfeito funcionamento e verificar se existe algum problema.

  • Evite cadastros, mensagens, observações no sistema que usem caracteres especiais como (%<#<@#!”’), no seu ERP ILUX, estes caracteres geram inúmeros erros no banco de dados e integrações com nota eletrônica. 

Atualização de sistema

  • Mantenha seu sistema sempre atualizado, isto é importante para ter a versão mais atual que terá correções e novas funcionalidades.

  • Leia sempre a documentação que acompanha as atualizações. Você ficará a par das melhorias, correções e solicitações feitas pelos usuários.

O ambiente das empresas é bastante complexo. São inúmeros softwares, aplicativos, hardwares, legislação que estão à disposição da empresa.

Acompanhar, atualizar e aprender a gerenciar isso tudo, não é tarefa fácil. Além disto, temos o fator humano.

A segurança da informação depende de todos estes aspectos e é responsabilidade de cada um dentro das empresas.

Outro ponto é, mesmo que você tenha soluções externas, em nuvem, isso não garante que você esteja 100% seguro. O comportamento e os cuidados devem ser os mesmos. Abaixo indicamos alguns cuidados que a empresa deve ter.

Servidor  

  • Instale um servidor dedicado para o sistema de gestão, o volume de informações está crescendo e de aplicativos também, como nota eletrônica, e outros, evite compartilhar com outros sistemas como servidor de e-mail, servidore web, servidor de arquivos, ou qualquer instalação que possa ser incompatível com os aplicativos do banco de dados ou concorram no processamento;
  • Instale uma máquina com boa capacidade de processamento e no mínimo 8GB de memória RAM, além de um HD com espaço razoável para não parar a base de dados por problemas de gravação;
  • Instale um nobreak no servidor, em caso de queda de energia você terá tempo de desligar o seu servidor e irá proteger sua base de dados;
  • Não instale coisas desnecessárias sem saber o que é ou sistemas operacionais que sua empresa não domina, ou incompatíveis com os sistemas que você usa, evite riscos desnecessários, cuidado com orientações de “nerds”, muita gente conhece sobre informática e gosta de dar palpite e fazer sua empresa de laboratório. Você compra Hardware baseado no software que usa e não o contrário.
  • Instale antivírus bom e pago, são as informações da sua empresa que estão em jogo;
  • Evite o acesso ao servidor de pessoas que não tem necessidade, não deixe aplicativos de acesso remoto como logmein, anydesk ativos, só use acesso remoto quando o seu fornecedor solicitar, você libera o acesso e não ele;
  • Nunca execute rotinas de limpeza de disco, scandik ou ferramentas do gênero com o banco de dados aberto, peça para os usuários saírem do sistema e pare o serviço do firebird para executar tais aplicativos.
  • Evite instalar softwares não licenciados. Este tipo de software não tem suporte, põe em risco a sua empresa e não garante atualizações necessárias, inclusive de segurança.

Rede

  • Evite redes wireless, elas são instáveis, precisam estar bem configuradas e perdem com facilidade a conexão com a rede, o cabeamento estruturado além da alta velocidade são mais seguros. Restrinja ou controle os acessos via wireless, pois os estes podem colocar a sua empresa em risco.

  • Compre equipamentos adequados ao tamanho de sua rede (hub e switch) e de primeira linha, eles interferem diretamente no desempenho dos seus sistemas, e garanta a boa instalação dos cabos, faça uma análise (testes) no cabeamento de sua empresa, verifique se não há perda de sinal, um cabo mal feito (crinpado) gera problemas de conexão na rede;

  • Verifique as permissões dos usuários na rede, usuários sem permissões para acesso ao servidor ou permissões restritas a pasta do sistema ILUX não irão conseguir gravar informações na base de dados;

  • Padronize os softwares instalados;

  • Crie políticas de segurança para acesso à internet, principal fonte de vírus;

  • Não deixe que sejam baixados músicas e filmes no ambiente de trabalho, isto consome banda da rede e internet além de riscos com vírus;

  • Tenha um acesso à internet estável e rápido de acordo com as necessidades de sua empresa, se necessário tenha um backup, principalmente se você tem NFe. Sem internet sua empresa para de faturar.

  • Oriente os seus funcionários para ter um comportamento de proteção de dados, não deixe que instalem programas, cuidem ao clicar em links de e-mail, peça que nunca desliguem o computador sem antes fechar todos os seus sistemas, principalmente o seu sistema de gestão ILUX, a não ser que seja realmente necessário;

  • Verifique máquinas que travam com frequência, façam uma análise, se necessário formatar e instalar os softwares novamente.

  • Passe antivírus regularmente nos computadores.

A implantação de um sistema de Gestão – ERP (Enterprise Resourcing Planning), requer um esforço considerável do cliente e do fornecedor.

A implantação ideal é aquela em que pudéssemos parar as operações da empresa, como: vendas, atendimento a clientes, pagamento de fornecedores, compras e ainda contratar pessoas específicas para a atividade. Entretanto, sabemos que isto é um sonho.

A realidade é que estaremos com o avião em pleno voo, colocando as asas, os assentos, a fuselagem e não podemos deixá-lo cair.

Qualquer implantação de sistemas é um grande desafio, para clientes e fornecedores.

Para minimizar os impactos desta mudança, a Softilux criou um processo de implantação denominado ISA (Implantação de sistema Assistida). Esta metodologia define etapas e, é adaptada a cada cliente, permitindo que as atividades sejam executadas de forma ordenada. Muito dos esforços de inclusão de cadastros, são feitos através de importações, além de termos uma base de dados parametrizada com o perfil fiscal de cada cliente.

Também são executadas homologações de notas fiscais e integrações bancárias, garantido o sucesso da implementação do projeto.

Clientes em implantação tem acesso a uma área exclusiva com acompanhamento dedicado de uma equipe até o ponto em que o cliente esteja pronto para faturar.

Baixar doc projeto de implantação

www.softilux.com.br/docs/ISA.pdf

A Softilux faz a emissão dos boletos entre os dias 28 e 30 do mês anterior ao vencimento dos boletos.

Exemplo:

DATA DE ENVIO DOS BOLETOS

DATA VENCIMENTO

ENVIO DA NF

28/03

05/04

03/04*

*Depende dos serviços da prefeitura. No máximo até o dia 5 do mês seguinte a NF é enviada.

Os boletos são encaminhados via e-mail, direto do sistema ILUX.

O e-mail de envio é faturamento@softilux.com.br

As NF´s de serviços são emitidas entre os dias 1 e 5 do, mês de vencimento do boleto. Como são NF´s de serviços, são emitidas no sistema, mas enviadas pela prefeitura de Florianópolis.

Em caso de dúvida entre contato pelo e-mail faturamento@softilux.com.br

Caso você não esteja recebendo o boleto ou NF, verifique na sua caixa de SPAM.

Os contratos da Softilux têm previsão de reajuste anual, pelo índice INPC no mês da assinatura.4

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